Die Frage, die keiner mehr stellt

Dabei bin ich auf Folgendes gekommen: Wer die Maschine fragen kann, fragt damit seltener den Kollegen. Das ist bequem und oft sogar vernünftig. Auf Dauer arbeitet jeder gut, aber jeder immer mehr für sich.

Eine Zeit lang war das für mich nur eine Vermutung. Mitte Oktober erschien in der Harvard Business Review ein Beitrag, der sie stützt. Forscher um Kate Niederhoffer von BetterUp Labs und Jeffrey Hancock von der Stanford University haben rund tausend Büroangestellte in den USA befragt. BetterUp verkauft Coaching. Das sollte man beim Lesen wissen. Der Befund ist trotzdem bemerkenswert. Wo KI im Spiel ist, trauen die Leute ihren Kollegen mehr Fachwissen zu. Wo sie die KI statt des Kollegen fragen, leiden dagegen Vertrauen und Abstimmung. Die Autoren nennen das „relationslipping“.

Am interessantesten fand ich an dem Artikel, dass dabei niemand unvernünftig handelt. Wer die Kollegen nicht stören will, fragt die Maschine. Wer etwas recherchiert, tut es allein. Jeder Einzelne entscheidet im Grunde richtig. Trotzdem verliert das Team.

In unserer Agentur weiß jeder, wen er was fragt. Wer sich mit Typografie auskennt. Wer welchen Kunden am längsten betreut und so weiter. Dieses Wissen entsteht nebenbei, im kurzen Gespräch am Nachbartisch. Diese Kultur verblasst, wenn die Gespräche ausbleiben. Seit es Homeoffice gibt, ist der Nachbartisch ohnehin öfter leer. KI kann diesen Effekt noch verstärken.

Dazu kommt der Widerspruch. Ein guter Kollege sagt auch mal: So geht das nicht. Das ist unbequem. Nur kommen gute Ideen selten fertig aus einem Kopf. Sie werden besser, weil jemand Einwände hat. Die Maschine liefert schnell und freundlich. Den Einwand liefert sie selten.

Zwischen Agentur und Kunde ist das nicht anders. Auch dort wird ein Ergebnis besser, wenn beide Seiten Einwände haben dürfen.

Wir bauen unsere KI-Kompetenz bei n+h weiter aus. Ich nehme mir vor, bei jedem neuen Werkzeug zu fragen: Reden wir dadurch öfter miteinander oder seltener? Und wenn seltener: Wie holen wir das Gespräch zurück?

Ende der Neunziger untersuchte ein Team um Robert Kraut von der Carnegie Mellon University, was das Internet mit Familien macht. Zuerst fanden die Forscher etwas mehr Einsamkeit. Einige Jahre später war dieser Effekt abgeklungen. Dafür zeigte sich ein anderes Muster. Wer viel soziale Unterstützung hatte, profitierte vom Internet. Wer wenig hatte, schnitt schlechter ab.

Ich vermute, mit KI wird es ähnlich laufen. Teams, die miteinander reden und in denen Widerspruch erwünscht ist, werden durch KI besser. In Teams, in denen jeder für sich arbeitet, wird es noch stiller.

Ob eine Agentur zukunftsfähig ist, entscheidet sich für mich an zwei Fragen. Wie gut arbeiten ihre Leute mit KI? Und wie gut arbeiten sie dabei miteinander? Über die erste wird gerade viel gesprochen. Mich interessiert dabei vor allem die zweite.